Manychat Absoluto

No negócio de tecnologia, as batalhas são travadas pela pesquisa, mas a guerra começa quando o dinheiro está em jogo. Isso finalmente aconteceu para chatbots, ou software que permite que as pessoas mantenham conversas com máquinas.

Os investidores e a imprensa de tecnologia criticaram os robôs há alguns anos, mas as empresas, de seguradoras a provedores de saúde, estão cada vez mais usando-as para aumentar seus lucros. 

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No começo da semana, o Google plantou uma grande bandeira durante a guerra, ao adentrar nos negócios corporativos dominados pela Salesforce, SAP e Zendesk anunciando a tecnologia de bots para call centers, juntamente com uma série de outras ferramentas de aprendizado de máquina para seus clientes na nuvem.

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As empresas podem usar a ferramenta do Google, chamada Contact Center AI, para anexar um número de telefone a um assistente virtual que pode receber chamadas. Ele é baseado no Dialogflow, que usa o conhecimento do Google em processamento de linguagem natural. 

A tecnologia é semelhanteao Google Duplex, uma ferramenta de bot de voz baseada em nuvem. O CEO do Google, Sundar Pichai, apresentou-o em maio de 2018, tocando uma gravação do Duplex chamando um salão de cabeleireiro para marcar uma consulta para seu “cliente”, uma pessoa usando o Assistente do Google. 

A voz sintética soava estranhamente humana, mesmo injetando ums e ahs em seu discurso.

Os clientes em potencial do Google, ou praticamente qualquer empresa que tenha um call center ou departamento de atendimento ao cliente, podem fazer algo semelhante com o Contact Center AI.

Pesquisas sugerem que a tecnologia do chatbot já está melhorando as linhas de fundo. Empresas de saúde e bancos que usam chatbots para lidar com consultas de clientes podem economizar cerca de quatro minutos, ou mais de 50 centavos por consulta, de acordo com um relatório da Juniper Research, uma empresa britânica de inteligência de mercado.

A Helvetia, uma companhia de seguros suíça que registrou US $ 1 bilhão em lucros antes de impostos, diz que aumentou sua taxa de conversão para conseguir que os clientes comprassem uma nova política quando implantou bots, com a ajuda da startup Rasa, de Berlim, para conversar com eles. via mensagem de texto.

A Ergo, divisão da gigante de seguros alemã Munich Re, tem usado a tecnologia chatbot da Rasa para automatizar cerca de 30% de suas consultas de atendimento ao cliente e economizar dinheiro, diz o fundador da Rasa, Alex Weidauer.

A boa notícia para essas empresas e outras é que já existe um mercado vibrante para a venda de tecnologia de assistente virtual. Entre os grandes players: a IBM vende acesso ao Watson Assistant, o Facebook oferece acesso gratuito a wit.ai, com restrições , a Microsoft vende acesso a Luis por meio de uma API e a Amazon vende acesso a Lex como parte de seu maior serviço de nuvem da AWS.

Weidauer diz que sua startup e os outros jogadores menores nesta corrida têm uma vantagem em oferecer um serviço mais personalizado. Um de seus clientes, a startup de programação inteligente Meekan, mudou para a Rasa da Microsoft Luis para desenvolver seu assistente de robô porque o último cobra por cada “chamada” à sua API; quanto mais usuários de bot você tiver, mais pagará a Microsoft.

Tendo mudado, “podemos ampliar sem nos preocuparmos com contas surpresa”, diz o CTO da Meekan, Eyal Yavor.

Um salto nos downloads para o software de código aberto da Rasa, que normalmente vê uma fatia de gerentes de produto comprando uma assinatura, sugere que suas vendas estão crescendo. Weidauer diz que a demanda mais forte agora vem de seguros, bancos e, nos últimos seis a 12 meses, de saúde.

A startup de saúde britânica Babylon Health, que espera receita na casa das dezenas de milhões em 2018, baseia seus negócios em grande parte em um chatbot desenvolvido para dar conselhos sobre doenças. Existem verificadores de sintomas similarmente automatizados de startups como a Ada Health da Grã-Bretanha e a K Health de Israel. O último construiu sua tecnologia de chatbot a partir de um banco de dados de 2,5 milhões de registros de pacientes, com duração de 20 anos, obtidos de seguradoras israelenses.

Para ambas as empresas, o chatbot visa tranquilizar os pacientes com informações suficientes para mantê-los longe de médicos humanos relativamente mais caros (e muitas vezes sobrecarregados). Os médicos disseram que entre 50% e 80% de seus pacientes nem deveriam vê-los, diz Mark Tluszcz, sócio da firma de capital de risco Mangrove Capital, que investiu na K Health. “Nossa sociedade tornou-se hipocondríaca”, e sistemas de auto-aprendizado como chatbots podem ajudar a resolver essa necessidade coletiva, acrescenta Tluszcz.

O Gartner, a empresa de pesquisa, publicou no início deste ano uma pesquisa com diretores de informação que mostrou que 21% das empresas planejam implantar algum tipo de interface de conversação no médio a longo prazo. Até agora, apenas 4% da comparação o fizeram.   

“Cada empresa no mundo terá alguma forma de IA e aprendizado de máquina incorporada em seu contact center nos próximos dois anos”, diz Mikhail Naumov, diretor de operações da startup DigitalGenius, que criou bots de atendimento ao cliente para a KLM, Unilever. e Eurostar. 

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